Kunci Jawaban Exam Skill Academy Prakerja Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik & Strategi Efektif Untuk Menjual Apapun Dengan Mudah

Kunci Jawaban Exam Skill Academy Prakerja Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik & Strategi Efektif Untuk Menjual Apapun Dengan Mudah - Selamat bagi kamu semua yang sudah lulus dalam seleksi Program Kartu Prakerja 2021. Pasti kamu saat sini sedang mencari kunci jawaban dari kelas yang diikuti bukan? Agar insentif nya segera cair hehehe.

Dikesempatan kali ini saya akan memberikan Kunci Jawaban Exam Skill Academy Prakerja Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik & Strategi Efektif Untuk Menjual Apapun Dengan Mudah. Langsung saja simak soal dan kunci jawabannya dibawah ini ya.

For your information: Saya mendapatkan Kunci Jawaban ini dari sumber terpercaya 

Kunci Jawaban Exam Skill Academy Prakerja Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik 

Dibawah ini terdapat soal mid test dan juga post exam beserta dengan kunci jawabannya untuk kelas Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik. Jawaban ditandai dengan cetak tebal.

Mid Test 1 - Introduction

1. Apa saja cara konkrit yang dapat dilakukan oleh seorang customer service dalam memberikan pelayanan terbaik?

a. Memahami jika dirinya merupakan seorang representatif - Memahami keinginan customer Tidak perlu menjalin keakraban dengan customer
b. Memahami jika dirinya merupakan seorang representatif - Memahami berbagai kategori customer - Membangun keakraban dengan customer
c. Memahami jika dirinya bukan seorang representatif - Memahami keinginan customer - Memahami ekspektasi customer
d. Memahami jika dirinya bukan seorang representatif - Memberi klarifikasi atas setiap komplain - Memberi penggiringan opini
e. Tidak ada cara konkrit dalam memberikan pelayanan terbaik

Jawaban Benar: B 

2. Riska: "Selamat pagi. Bapak Kemal. Saya Riska. Saya Ingin bertanya terkait paket pernikahan di Hotel ini. Bolehkah saya diinformasikan lebih lanjut Pak? Kemal merupakan seorang customer service dari sebuah Hotel di Jakarta Selatan. Ia mendapat telepon dari Riska yang ingin menanyakan paket pernikahan di Hotel tersebut. Karena pertanyaan tersebut bukan merupakan ranah Kemal, apa jawaban yang tepat untuk menanggapi pertanyaan Riska?

a. "Selamat pagi. Ibu Riska. Terkait paket pernikahan yang Ibu tanyakan ibu bisa menghubungi sales wedding kami. Karena kebetulan harta beliau cuti, apakah ibu berkenan saya kirim nomor handphone beliau?
b. "Selamat pagi, Ibu Riska. Mohon maaf salah sambung. Ibu bisa hubungi sales kami ya."
c. "Selamat pagi, Ibu Riska. Mohon maaf saya tidak paham bagaimana paket pernikahan di hotel ini, Bu. Mungkin Ibu bisa langsung datang saja ke hotel untuk bertemu sales kami."
d. "Selamat pagi, Ibu Riska. Anda kurang beruntung karena hari ini sales wedding kami cuti. Ibu bisa coba lagi besok ya,"
e. "Selamat pagi, Ibu Riska. Sepertinya tidak ada paket pernikahan di Hotel ini bu. Tapi coba saja ibu hubungi sales wedding kami ya,"

Jawaban Benar: A 

(i) Keberadaan customer service dianggap tidak penting oleh perusahaan
(ii) Keberadaan customer service dapat membawa keuntungan dan kerugian bagi perusahaan
(iii) Customer service harus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan
(iv) Loyalitas pelanggan berhubungan erat dengan customer service
(v) Customer service bukan merupakan representatif dari sebuah perusahaan

3. Dari beberapa poin di atas, manakah yang merupakan pernyataan benar mengenal Customer Service?

a. (i), (iv), (v)
b. (ii), (iv), (v)
c. (ii), (iii), (iv)
d. (iii), (iv), (v)
e. Semua jawaban benar

Jawaban Benar: C 

4. Di era revolusi industri 4.0 terdapat banyak perubahan yang muncul disertai digitalisasi dan otomasi. Salah satunya adalah peran robot yang dianggap lebih efektif dibandingkan peran seorang customer service. Meski demikian, ada kekurangan yang dirasa jika peran seorang customer service sepenuhnya digantikan oleh robot. Kekurangan apakah yang dimaksud?

a. Tidak semua orang paham dengan internet, sehingga robot juga belum tentu efektif.
b. Robot bisa mengalami error kapan saja yang mengakibatkan kelambatan pelayanan
c. Robot tidak bisa menampilkan keramahan, ketulusan dan sisi emosional yang dimiliki manusia. Sehingga kerap menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan
d. Robot dapat memberi informasi yang salah.
e. Robot tidak memiliki kekurangan.

Jawaban Benar: C 

5. Prita adalah seorang customer service dari sebuah perusahaan produk susu ternama di Indonesia. Pada suatu hari, la mendapatkan komplain dari pelanggan jika produk susu yang dibeli ternyata sudah melewati tanggal kadaluarsa atau expired date. Pelayanan apa yang seharusnya dilakukan oleh Prita untuk menanggapi komplain pelanggan tersebut?

a. Prita harus menelpon pelanggan tersebut untuk meminta membeli produk susu itu kembali.
b. Prita harus menelpon pelanggan tersebut untuk meminta maaf dan meminta untuk tetap membeli produk susu itu kembali.
c. Prita harus memberikan klarifikasi secara langsung jika perusahaannya tidak pernah menjual produk susu yang sudah expired.
d. Prita akan bekerjasama dengan seorang public relations untuk membuat press release terkait pencemaran nama baik.
e. Prita harus menelpon pelanggan tersebut untuk meminta maaf dan menginformasikan akan mengirimkan produk susu yang baru.

Jawaban Benar: E 

Mid Test 2 - Pengenalan Customer Service

1. Berikut adalah aktivitas yang dilakukan beberapa contoh
individu.
Dewi dine-in di suatu restoran dan memesan makanan melalui seorang pelayan.
1) Indra menanyakan ukuran kemeja kepada sales assistant suatu toko baju.
2) Bayu me-review pekerjaan bawahannya.
3) Maya menjawab pertanyaan yang diajukan customer via telepon

Contoh individu yang termasuk dalam kategori customer service terdapat pada nomor...

a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 3 dan 4
d. 1 dan 4
e. 2 dan 4

Jawaban Benar: C 

2. Berikut ini, manakah pernyataan yang salah terkait alasan mempertahankan customer yang sudah ada?

a. Biaya untuk menjaga customer yang sudah ada jauh lebih murah dibanding untuk mendapatkan customer baru
b. Customer yang sudah ada sejatinya adalah aset bagi sebuah perusahaan
c. Jika penjualan menurun dapat memaksa customer yang sudah ada untuk membeli produk yang kita jual
d. Customer yang sudah berlangganan, kemungkinan akan melakukan sofbeling kepada orang disekitarnya
e. Mempromosikan produk baru kepada customer yang sudah ada lebih mudah dibandingkan kepada customer baru

Jawaban Benar: C 

3. Nita merupakan seorang fashion designer yang sedang merintis bisnis hijab. Untuk menunjang bisnisnya, la membeli gulungan kain langsung di pabrik supaya mendapatkan harga yang lebih miring. Berdasarkan kasus tersebut, Nita termasuk dalam kategori customer...

a. Customer reseller
b. Customer dropshipper
c. Customer internal
d. Customer external
e. Mysterious shopper

Jawaban Benar: D 

4. Berikut adalah bentuk pelayanan yang diterima beberapa contoh individu.
1) Fitri mendapat laptop dan diarahkan ke tempat dia bekerja oleh staf HR saat first day.
2) Sisi diberi feedback oleh user-nya saat sesi quarterly 1-on-1.
3) Deni ditelepon kembali oleh CS suatu bank saat mengajukan pemblokiran kartu.
4) Irfan disapa oleh resepsionis hotel saat ia memasuki lobi

Contoh individu yang termasuk dalam kategori customer internal terdapat pada nomor...

a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 3 dan 4
d. 1 dan 4
e. 2 dan 4

Jawaban Benar: A 

5. Di bawah ini alasan yang tepat dari pentingnya customer service melakukan pelayanan terbaik adalah...

a. Untuk menjaga loyalitas customer.
b. Untuk membuat customer lari ke kompetitor.
c. Untuk menambah biaya me-maintain customer.
d. Untuk membuat customer kecewa.
e. Untuk memperburuk citra perusahaan.

Jawaban Benar: A 

Mid Test 3 - Sudut Pandang Pelanggan

1. Berikut adalah contoh customer's journey yang dilalui Intan.

1) Intan merasa hotel tersebut kotor.
2) Intan staycation di hotel tersebut dan menginjak lantai kamar yang berdebu.
3) Intan membandingkan gambaran awal terhadap hotel tersebut dan yang dia rasakan setelah menginap di sana.
4) Intan membaca banyak testimoni suatu hotel dan jadi memiliki gambaran hotel tersebut bersih dan nyaman.
5) Intan tidak ingin berkunjung lagi ke sana karena gambaran terhadap hotel tersebut tidak sesuai kenyataan

Contoh yang menunjukkan tahapan customer perception terlihat pada nomor...

a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5

Jawaban Benar: A 

2. Service yang dapat diselesaikan ketika persepsi customer sama dengan ekspektasinya.
Apakah pertanyaan di atas termasuk pengertian dari Excellent service?

a. Benar
b. Salah, jawaban yang benar adalah Good service

Jawaban Benar: B 

(1) impresi positif customer pada seorang cleaning service hotel terbentuk saat cleaning service dengan cepat mengantarkan barang customer yang tertinggal sebelum ia beranjak pergi dari hotel.
(2) impresi positif customer pada seorang pramuniaga terbentuk saat pramuniaga itu membantu dalam mencari barang yang customer inginkan.
(3) impresi buruk customer pada seorang call center terbentuk saat customer harus 3 kali mengulang namanya di awal telepon.

3. Contoh impresi customer yang mana yang berturut-turut terjadi pada first impression dan last impression?

a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 3 dan 1
d. 3 dan 2
e. tidak ketiganya

Jawaban Benar: C 

4. Berikut adalah contoh tindakan yang dapat dilakukan untuk membentuk impresi positif customer pada moments of truth.

1) Menghampiri sekaligus menyapa customer yang tampak mencari sales assistant
2) Bertanya dan mendengar customer dengan saksama untuk membantu mencarikan produk yang dia inginkan
3) Mengabaikan customer yang tampak bingung
4) Menanyakan customer apakah memerlukan bantuan lagi

Contoh tindakan yang dapat dilakukan untuk membentuk impresi positif pada salah satu moments of truth, yaitu peak impression terdapat pada nomor...

a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. Salah semua

Jawaban Benar: B 

1) Customer satisfaction
2) Customer experience
3) Customer loyalty
4) Customer perception
5) Customer expectation

5. Urutan rangkaian customer's journey yang benar adalah...

a. 1-2-3-4-5
b. 1-2-3-5-4
c. 1-3-2-5-4
d. 5-2-4-1-3
e. 5-4-2-1-3

Jawaban Benar: D 

Mid Test 4 - Pengenalan Terhadap Pelayanan Terbaik

1. Customer tidak membutuhkan apresiasi dari seorang customer service terhadap hal-hal yang disampaikan.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai ekspektasi yang diharapkan oleh customer?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 

(i) Bagaimana perasaan seorang customer ketika menerima service-mu?
(ii) Apakah cara service-mu selama ini sudah melampaui ekspektasi customer?
(iii) Apakah sepanjang service-mu customer pernah mengalami kekecewaan?

2. Berdasarkan pilihan di atas, manakah yang merupakan pertanyaan refleksi yang dapat dilakukan oleh seorang customer service?

a. (i) dan (ii)
b. (i) dan (iii)
c. (ii) dan (iii)
d. (ii) saja 
e. Semua jawaban benar

Jawaban Benar: E 

3. Membangun relasi yang akrab dengan customer menjadi bagian penting seorang customer service.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai strategi excellent service?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

4. Customer service harus memenuhi kebutuhan, harapan, dan keinginan customer, lebih dari apa yang mereka
pikirkan dan harapkan.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai excellent service?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

5. Seorang customer service harus mampu menggiring masalah customer hingga selesai. Apa maksud kalimat tersebut?

a. Saat menerima komplain, seorang customer service harus mampu memberikan klarifikasi yang tepat terhadap sebuah masalah
b. Saat menerima komplain, seorang customer service harus bekerja sama dengan public relations untuk segera menerbitkan press release.
c. Saat menerima komplain, seorang customer service harus menggiring opini seorang customer jika perusahaan tidak bersalah.
d. Saat menerima komplain, seorang customer service harus mendampingi customer untuk menyelesaikan permasalahannya hingga selesai.
e. Saat menerima komplain, seorang customer service dapat mengalihkan tanggung jawab.

Jawaban Benar: A 

Mid Test 5 - Membangun Keakraban Dengan Pelanggan

1. Cara untuk menjadi ramah dalam telepon adalah dengan duduk tegak dan nyaman, senyum, lalu berikan sapaan terbaik seolah ada customer di hadapan kita.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai gestur tubuh yang baik via telepon?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

2. Anita merupakan customer service sebuah brand fashion Pada suatu hari, la menerima komplain dari seorang customer melalui social messenger WhatsApp. Berdasarkan jenis interaksinya, Anita melakukan jenis interaksi...

a. Interaksi secara face to face
b. Interaksi melalui telepon
c. Interaksi melalui email dan aplikasi messenger
d. Interaksi melalui surat
e. Interaksi secara mouth to mouth

Jawaban Benar: C 

3. Melatih nada bicara dan gesture dapat meningkatkan rasa senang customer.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai interaksi face to face?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

4. Seorang customer service jangan terlalu terpaku pada template e-mail agar terlihat lebih ramah dan hangat.
Apakah pernyataan tersebut benar mengenai cara berkomunikasi dengan customer melalui e-mail?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

5. Pada hari ini, Gina mengadukan permasalahan laptop yang baru saja la beli. Laptop Gina tidak dapat menyala hingga berhari-hari setelah Gina gunakan satu kali pada hari dimana la membelinya. Permasalahan tidak kunjung usai, Gina pun makin geram karena tidak mendapatkan kepuasan saat komplain. Perusahaan laptop tersebut tidak mencantumkan nomor layanan pelanggan, sehingga Gina harus komplain melalui e-mail Hal tersebut membuat Gina tidak bisa mendapat respon cepat, mendengar nada suara dan gestur customer service secara langsung.
Berdasarkan kasus di atas, apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan laptop untuk meningkatkan kualitas customer service?

a. Menyediakan nomor layanan pelanggan dan memberi pelatihan cara membalas e-mail aduan customer dengan baik.
b. Menyediakan robot customer service agar customer dapat memperoleh jawaban lebih cepat.
c. Membalas e-mail dengan mengirimkan voice note agar customer dapat mendengarkan suara customer service
d. Tidak ada peningkatan kualitas karena service sekarang sudah baik
e. Mengedukasi customer bahwa komplain dijawab dari e-mail paling bawah.

Jawaban Benar: A 

Mid Test 6 - Memahami Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan

1. Anggap kamu adalah customer service bank yang salah satu jobdesc-mu adalah menjawab pertanyaan nasabah bank tentang produk-produk perbankan. Keinginan customer di bawah ini yang bergerak dari jobdesc tersebut adalah...

a. Customer ingin diberi icebreaker question saat customer service tidak langsung tahu jawaban dari pertanyaan customer
b. Customer ingin diberi reward atas pertanyaan yang diajukan
c. Customer menginginkan pelayanan yang ramah
d. Customer ingin diberi tahu produk bank yang memiliki benefit yang paling sesuai dengan kebutuhan dirinya
e. Customer menginginkan masalah keluhannya dapat diselesaikan dengan cepat

Jawaban Benar: D 

2. Jika kamu adalah seorang Technical Support dengan salah satu jobdesc-nya adalah mengganti atau memperbaiki hardware atau software yang rusak. Hal pertama yang harus kamu lakukan dari sudut pandang customer adalah...

a. Mengganti atau memperbaiki hardware atau software yang rusak dengan cepat.
b. Mengganti atau memperbaiki bagian hardware atau software yang rusak.
c. Menjelaskan solusi dari hardware/software yang rusak dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh customer.
d. Hardware atau software yang telah diperbaiki bisa langsung berfungsi.
e. Mengidentifikasi solusi dari permasalahan hardware atau software.

Jawaban Benar: C 

3. Customer service perlu menempatkan diri sebagai customer agar dapat memahami seperti apa customer ingin dilayani menurut jobdesc yang ada.
Apakah pernyataan di atas termasuk cara untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

(1) Customer butuh proses blokir kartu ATMnya dapat berlangsung dengan cepat.
(2) Customer panik karena kartu ATMnya berpindah tangan.

4. Apakah pernyataan di atas termasuk contoh kebutuhan rasional dan emosional?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

1) Customer service harus mengetahui sumber masalah yang memicu emosi negatif customer.
2) Customer service harus mengakui kehadiran emosi negatif customer saat emosi itu muncul.
3) Customer service membantu customer dalam menyelesaikan masalahnya dan memastikan bahwa customer mengetahui masalahnya sedang diselesaikan, dengan cara follow up ke customer secara periodik.

Apakah pernyataan-pernyataan di atas termasuk langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mencegah emosi negatif customer agar tidak meledak?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

Mid Test 7 - Menghadapi Ekspetasi Pelanggan

1. Berikut yang termasuk tips dalam pelayanan ekstra adalah...

a. Menyadari situasi yang membuat customer kesal
b. Menyampaikan segala hal dengan jujur
c. Mulai dengan membaca sumber feedback
d. Menemukan kesempatan untuk melakukan pelayanan ekstra
e. Tulus dalam berempati

Jawaban Benar: D 

2. Seorang pramuniaga mengenalkan barang kepada customer baru. Ia menjelaskan spesifikasi produk dan hal-hal yang berkaitan dengan produk. Hal ini bertujuan agar costumer memiliki ekspektasi yang sesuai dengan kondisi produk yang ditawarkan.
Apakah contoh di atas termasuk cara untuk menghadapi ekspektasi customer?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

3. Perbaikan handphone memiliki estimasi 3 jam, tetapi setelah 3 jam berlalu masih membutuhkan waktu tambahan dikenakan suku cadang tersebut tidak tersedia dan dibutuhkan lagi selama satu hari untuk barang tersebut tersedia.
Dari contoh tersebut hal yang dapat kamu lakukan selanjutnya adalah...

a. Menjelaskan prosedur perbaikan produk sebelum perbaikan berlangsung
b. Memberikan skenario terburuk
c. Menjelaskan waktu tunggu yang spesifik 
d. Mengatakan yang sejujurnya
e. Menjelaskan skenario terburuk

Jawaban Benar: D 

1) Engage customer, sehingga walaupun ada waktu tunggu tetap terasa cepat
2) Ramah sekaligus membantu pelanggan dalam mendapat apa yang dia inginkan
3) Mengedukasi secara spesifik kepada customer tentang produk/jasa

4. Dari pernyataan di atas, manakah yang menjadi pelayanan ekstra ekspektasi dasar customer yang memiliki pengetahuan tentang produk/jasa?

a. 1
b. 2
c. 3 
d. 3 dan 1
e. 1 dan 2

Jawaban Benar: C 

5. Kamu adalah seorang resepsionis sebuah hotel yang memberi tahu kepada customer arah menuju kamarnya, tetapi respon yang diberikan hanya mimik wajah yang kebingungan disertai "hmm, oke". Sebagai resepsionis kamu menjelaskan kembali, sehingga customer lebih mengerti.
Apakah contoh di atas termasuk contoh pelayanan ekstra?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A  

Mid Test 8 - Memonitor Masalah Pelanggan Hingga Tuntas

1. Salah satu langkah membagun empati adalah dengan cara menyadari situasi apa yang membuat customer kesal.
Berikut ini yang termasuk contohnya adalah...

a. "Apakah barang yang Ibu terima tidak sesuai dengan foto?"
b. "Saya mengerti perasaan ibu terhadap regulasi dan proses yang cukup rumit ini, tetapi mohon tetap diikuti ya Bu agar refund ibu berhasil, saya akan membantu ibu sampai proses refund-nya benar-benar berhasil".
c. "Terima kasih, Ibu Dewi atas feedback-nya. Semoga Anda saat ini senang"
d. "Barang Ibu sudah sesuai dengan fotonya, jadi Ibu sudah puas ya"
e. "Kami tahu Ibu tidak puas, tetapi kami tidak bisa apa-apa

Jawaban Benar: A 

2. Memenuhi kebutuhan emosional dengan berempati adalah hal yang harus diprioritaskan dibanding kebutuhan rasional.
Apakah pernyataan tersebut dapat digunakan untuk membangun empati?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

3. Berikut yang termasuk tips dalam membangun keempatian adalah...

a. Menempatkan diri pada dan merasakan situasi yang membuat customer kesal
b. Memberi solusi untuk pokok masalah
c. Mengenalkan produk secara lengkap kepada customer baru
d. Melakukan pelayanan ekstra
e. Menanamkan mindset pelayanan ekstra

Jawaban Benar: A 

4. Untuk dapat memenuhi kebutuhan emosional customer, seorang customer service perlu memiliki empati, rasa
peduli, dan mampu meredam emosi customer.
Apakah pernyataan tersebut merupakan cara memenuhi kebutuhan emosional customer?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

(1) ternyata banyak komentar yang menyatakan jasa ekspedisi yang dipakai untuk mengirimkan semua pesanan customer sering kali menyampaikan pesanan lebih lama dari estimasi hari pengiriman
(2) owner lalu langsung melakukan solusi atas pokok masalah tersebut dengan mengganti jasa ekspedisi yang lain pada pengiriman-pengiriman selanjutnya
(3) seorang owner suatu online shop ingin tahu alasan dari penjualan yang mengalami penurunan dan dia membaca semua komentar customer pada akun instagram online shop-nya

5. Urutkan contoh-contoh situasi di atas menurut langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk bertindak menurut customer's feedback!

a. 1-2-3
b. 2-1-3
c. 1-3-2
d. 3-1-2
e. 2-3-1

Jawaban Benar: D 

Exam - Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik

1. Berikut ini yang termasuk dalam hal penting dalam berempati terhadap customer adalah...

a. Meminta maaf dengan tulus.
b. Mengutamakan kebutuhan emosional customer.
c. Melakukan follow-up masalah hingga selesai.
d. Memberi solusi untuk pokok masalah.
e. Menyerahkan masalah customer pada manager.

Jawaban Benar: B 

2. Untuk dapat mengidentifikasi kebutuhan customer, customer service harus aktif dalam mendengarkan hal-hal yang disampaikan oleh customer. Tips aktif mendengar untuk by phone service adalah...

a. Memberi waktu lebih bagi customer untuk berbicara agar tidak menyelak pembicaraanya.
b. Memberikan lembar kritik dan saran bagi customer yang tidak dapat menyampaikan keluhannya secara langsung.
c. Tidak melamun saat customer menceritakan masalahnya.
d. Memblokir distraksi disekitar agar fokus dengan customer.
e. Membaca apa yang dituliskan customer dengan satu persatu dengan teliti.

Jawaban Benar: A 

3. Manakah yang merupakan langkah untuk meredam emosi negatif customer?

a. Melamun saat customer menyampaikan keluhannya.
b. Fokuskan percakapan pada penyelesaian masalah customer.
c. Menjawab setiap pertanyaan customer dengan nada datar.
d. Menyerahkan masalah customer pada manager.
e. Menyelak perkataan customer.

Jawaban Benar: B 

4. Dalam suatu perusahaan, staff IT bertugas memelihara jaringan komputer pada semua jenis organisasi, memberikan dukungan teknis, serta memastikan seluruh sistem jaringan perusahaan berjalan dengan lancar. Sebagai salah satu customer internal ekspektasi yang dimiliki oleh staff IT pada perusahaan adalah...

a. Perusahaan menyediakan alat perlengkapan, dan software yang memungkinkanya untuk menjalankan tugasnya dengan baik.
b. Perusahaan memberikan waktu istirahat yang cukup bagi para staff.
c. Perusahaan memberikan jumlah workload yang sesuai dengan setiap kemampuan staff.
d. Perusahaan memberikan jumlah gaji yang banyak.
e. Perusahaan mendorong para staff IT untuk berpikir kreatif.

Jawaban Benar: B 

5. Perhatikan tindakan-tindakan berikut:
1) Mengetahui sumber masalah yang akan memicu emosi negatif customer.
2) Fokuskan percakapan pada penyelesaian masalah customer.
3) Mengakui kehadiran emosi negatif customer.
4) Membantu dan melakukan follow-up masalah customer sampai benar-benar selesai.
5) Mendengarkan poin pembicaraan dan emosi negatif customer dengan teliti dan penuh perhatian.

Berturut-turut yang merupakan langkah untuk mencegah emosi negatif customer adalah...

a. 1, 2, dan 3.
b. 1, 3, dan 4.
c. 1, 4, dan 5.
d. 2, 3, dan 4.
e. 2, 4, dan 5.

Jawaban Benar: A 

(1) call center-nya menjelaskan dengan lengkap proses dan prosedur refund baju kepada customer yang ingin mengajukan refund
(2) customer service representative suatu e-commerce mengirim e-mail kepada customer terkait produk baju terbaru sekaligus memberi tahu mix and match yang pas
(3) saat customer menelepon call center e-commerce tersebut, call center memberi tahu waktu tunggu yang sesuai dengan perhitungannya dalam mencari data transaksi customer
(4) call center menyampaikan "Barang akan dikirimkan dari Bandung ya Bu, karena di seluruh store jabodetabek
tidak tersedia"
(5) call center menyampaikan "Karena pengiriman dari Bandung, produk baru bisa sampai di tangan ibu dalam 5
hari kedepan, ya Bu."

6. Contoh diatas yang termasuk tips menyampaikan skenario terburuk dalam mengelola ekspektasi customer adalah nomor..

a. 1
b. 2
c. 3 
d. 4 
e. 5 

Jawaban Benar: E 

7. Anggap kamu adalah customer service bank yang salah satu jobdesc-mu adalah menjawab pertanyaan nasabah bank tentang produk-produk perbankan. Keinginan customer di bawah ini yang bergerak dari jobdesc tersebut adalah...

a. Customer ingin diberi tahu produk bank yang memiliki benefit yang paling sesuai dengan kebutuhan dirinya
b. Customer ingin diberi ice-breaker question saat customer service tidak langsung tahu jawaban dari pertanyaan custoined ourney
c. Customer ingin diberi reward atas pertanyaan yang diajukan
d. Customer menginginkan pelayanan yang ramah
e. Customer menginginkan masalah/keluhannya dapat diselesaikan dengan cepat

Jawaban Benar: A 

8. Berikut yang termasuk tips dalam pelayanan ekstra adalah...

a. Menyadari situasi yang membuat customer kesal
b. Menyampaikan segala hal dengan jujur
c. Memukan kesempatan untuk melakukan pelayanan ekstra
d. Mulai dengan pembaca sembocfeedback
e. Tulus dalam berempati

Jawaban Benar: C

9. Mengapa customer service dituntut untuk memberikan excellent service?

a. Agar loyalitas customer menurun.
b. Agar suatu perusahaan tereliminasi dari persaingan dengan kompetitor
c. Agar kehilarigagy egluting unrendepas customer baru.
d. Agar memperoleh penilaian yang buruk dari mysterious shopper
e. Agar meningkatkan laba perusahaan.

Jawaban Benar: E 

10. Apa yang dimaksud dengan customer loyalty?

a. Hal-hal yang dirasakan customer atas service yang diterima
b. Kecenderungan customer untuk selalu menggunakan produk atau memercayakan suatu perusahaan karena kualitas produk dan service-nya yang baik
c. Hal-hal yang dialami customer atas service yang diterima.
d. Gambaran customer atas service yang akan diterima.
e. Penilaian service oleh customer dengan membandingkan ekspektasi dan persepsinya.

Jawaban Benar: B 

11. Mengapa internal customer service yang baik penting bagi perkembangan perusahaan?

a. Internal customer service yang baik meningkatkan moral, produktivitas, retensi karyawan, eksternal customer service, dan profitabilitas perusahaan
b. Internal customer service yang baik dapat menghindari gugatan hukum untuk diajukan pada perusahaan tersebut.
c. Internal customer service yang baik mendorong karyawan untuk semangat bekerja.
d. Internal customer service yang baik merupakan kewajiban yang harus dilakukan oleh perusahan di bawah hukum tenaga kerja.
e. Internal customer service yang baik

Jawaban Benar: A 

12. Apakah tugas dari seorang mysterious shopper?

a. Melakukan pembelian dalam jumlah banyak untuk dijual oleh pihak kedua yang bukan pemilik produk
b. Membeli dan mendistribusikan produk-produk yang dibelinya ke pasar gelap
c. Melakukan pembelian atas instruksi suatu institusi untuk melakukan pengujian produk dan layanan yang dijual.
d. Membeli barang dari pasar gelap dan mendistribusikannya pada pemesan.
e. Membeli barang dan menggadaikannya di internet.

Jawaban Benar: C 

13. Esensi dalam mengelola ekspektasi customer adalah...

a. Keramahan dalam interaksi.
b. Kesabaran menghadapi keinginan customer. 
c. Memberikan beragam pilihan promo untuk customer.
d. Menggunakan nada bicara yang dinamis saat menjelaskan produk
e. Komunikasi yang jelas.

Jawaban Benar: C 

14. Berikut ini yang merupakan teknik membangun keakraban dengan customer untuk face-to-face service adalah...

a. Menghampiri customer
b. Mendengarkan keluhan customer dengan wajah datar.
c. Fokus pada 1 customer dalam 1 waktu.
d. Melamun saat customer berbicara.
e. Apresiasi customer

Jawaban Benar: A 

15. Berikut ini yang merupakan contoh customer experience adalah...

a. Seorang wanita dapat dengan mudah menemukan hotel dengan harga murah dan terjangkau pada sebuah travel app
b. Suatu pasangan pergi ke suatu restoran karena didengar populer
c. Seorang wanita membeli produk kosmetik suatu perusahaan karena menjamin tidak melakukan animal testing
d. Seorang pria membeli asuransi kesehatan.
e. Seorang wanita pergi ke toserba karena sedang ada diskon

Jawaban Benar: A 

(1) pengunjung suatu department store
(2) wisatawan yang menginap beberapa hari di suatu hotel
(3) setiap manajer yang menerima hasil pekerjaan karyawan-karyawan di bawahnya
(4) setiap karyawan yang wajib diedukasi terkait SOP perusahaan oleh tim HR
(5) pengunjung suatu restoran

16. Berturut-turut yang masuk kedalam kategori customer eksternal dan internal adalah nomor...

a. 1 dan 2
b. 1 dan 5
c. 3 dan 5
d. 1 dan 4
e. 2 dan 5

Jawaban Benar: D

(1) sales yang menawarkan produk ke end-customer
(2) nasabah bank
(3) pramusaji suatu restoran
(4) klien dari suatu vendor
(5) teller bank

17. Contoh-contoh diatas yang termasuk customer service adalah nomor...

a. 1 dan 2
b. 2 dan 4
c. 1 dan 3
d. 2 dan 3
e. 2 dan 5

Jawaban Benar: C

18. Alasan pentingnya customer service memberikan excellent service adalah...

a. Untuk kehilangan peluang mendapat customer baru
b. Untuk menurunkan loyalitas customer
c. Untuk membuat suatu perusahaan tereliminasi dari persaingan dengan kompetitor
d. Untuk meningkatkan laba perusahaan
e. Untuk mendapat penilaian buruk dari mysterious shopper

Jawaban Benar: D

1) customer menilai ekspektasi (gambaran) dan perasaan yang dia rasakan dari service department store tersebut dan hasilnya dia puas
(2) customer mendapat sapaan dan senyuman oleh setiap pramuniaga department store tersebut
(3) customer mengatakan pada dirinya bahwa di waktu lain dia akan mengunjungi department store tersebut lagi.
(4) seorang customer memiliki gambaran service dari word of mouth customer lain di suatu medsos yang menggambarkan suatu department store memiliki service yang ramah
(5) customer merasa senang atas keramahan yang dia dapatkan setelah mengunjungi department store tersebut.

19. Urutkan contoh tahapan customer’s journey diatas dengan tepat!

a. 4-2-5-1-3
b. 4-2-1-3-5
c. 2-4-1-3-5
d. 2-4-3-1-5
e. 2-4-1-5-3

Jawaban Benar: A

(1) impresi positif customer pada seorang pramuniaga terbentuk saat pramuniaga itu membantu dalam mencari barang yang customer inginkan.
(2) impresi buruk customer pada seorang call center terbentuk saat customer harus 3 kali mengulang namanya di awal telepon
(3) impresi positif customer pada seorang cleaning service hotel terbentuk saat cleaning service dengan cepat mengantarkan barang customer yang tertinggal sebelum ia beranjak pergi dari hotel

20. Contoh impresi customer yang mana yang berturut-turut terjadi pada first impression dan last impression?

a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 1 dan 3
d. 3 dan 2
e. Tidak ketiganya

Jawaban Benar: B

21. Di bawah ini yang termasuk keadalam cara-cara strategis dalam melakukan excellent service adalah...

a. Menjawab panggilan customer dengan sigap
b. Menerapkan hero opportunity dalam peak impression
c. Menggiring masalah atau keluhan customer sampai selesai
d. Sapa customer yang akan masuk ke dalam toko
e. Memposisikan diri sebagai customer

Jawaban Benar: C

22. Di bawah ini satu teknik yang sama untuk membangun keakraban dengan customer saat face-to-face service dan by phone service adalah...

a. Perkenalkan nama kepada customer
b. Menghampiri customer-mu duluan
c. Hadirkan antusias untuk membantu
d. Sapa customer dengan ramah
e. Fokus pada 1 customer dalam 1 waktu

Jawaban Benar: D

23. Di bawah ini yang termasuk cara-cara untuk meningkatkan rasa senang customer dalam face-to-face service adalah...


a. Duduk tegak
b. Gesture tubuh harus welcoming people
c. Bahas inti keluhan customer di paragraf awal
d. Menganggap sedang tatap muka dengan customer
e. gunakan kaidah Bahasa Indonesiayang benar

Jawaban Benar: B

24. Anggap kamu adalah customer service bank yang salah satu jobdesc-mu adalah menjawab pertanyaan nasabah bank tentang produk-produk perbankan. Keinginan customer di bawah ini yang bergerak dari jobdesc tersebut adalah...

a. Customer ingin diberi tahu produk bank yang memiliki benefit yang paling sesuai dengan kebutuhan dirinya
b. Customer ingin diberi ice-breaker question saat customer service tidak langsung tahu jawaban dari pertanyaan customer
c. Customer ingin diberi reward atas pertanyaan yang diajukan
d. Customer menginginkan pelayanan yang ramah
e. Customer menginginkan masalah/keluhannya dapat diselesaikan dengan cepat

Jawaban Benar: A

(1) customer kesal karena makanan yang disajikan di meja tidak sesuai dengan pesanannya
(2) customer butuh ditemani dalam menuju tempat kategori pakaian yang dia Ingin beli
(3) customer butuh proses blokir kartu atmnya dapat berlangsung dengan cepat
(4) customer panik karena kartu atmnya berpindah tangan
(5) customer memarahi customer service karena paketnya tidak sampai di hari terakhir estimasi pengiriman paket

25. Identifikasikan contoh kebutuhan customer diatas yang berturut-turut termasuk kebutuhan rasional dan emosional!

a. 1 dan 2
b. 1 dan 3
c. 1 dan 4
d. 3 dan 4
e. 4 dan 5

Jawaban Benar: D

26. Berikut yang termasuk tips dalam pelayanan ekstra adalah...

a. Menyadari situasi yang membuat customer kesal
b. Menyampaikan segala hal dengan jujur
c. Memukan kesempatan untuk melakukan pelayanan ekstra
d. Mulai dengan membaca sumber feedback
e. Tulus dalam berempati

Jawaban Benar: C

27. Berikut yang termasuk tips dalam membangun keempatian adalah...

a. Menanamkan mindset pelayanan ekstra
b. Menempatkan diri pada dan merasakan situasi yang membuat customer kesal
c. Memberi solusi untuk pokok masalah
d. Mengenalkan produk secaralengkap kepada customer baru
e. Melakukan pelayanan ekstra

Jawaban Benar: B

(1) ternyata banyak komentar yang menyatakan jasa ekspedisi yang dipakai untuk mengirimkan semua pesanan customer sering kali menyampaikan pesanan lebih lama dari estimasi hari pengiriman
(2) owner lalu langsung melakukan solusi atas pokok masalah tersebut dengan mengganti jasa ekspedisi yang lain pada pengiriman-pengiriman selanjutnya
(3) seorang owner suatu online shop ingin tahu alasan dari penjualan yang mengalami penurunan dan dia membaca semua komentar customer pada akunInstagram online shop-nya

28. Urutkan contoh-contoh situasi diatas menurut langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk bertindak menurut customer’s feedback!

a. 3-1-2
b. 1-2-3
c. 2-1-3
d. 1-3-2
e. 2-3-1

Jawaban Benar: A

Kunci Jawaban Exam Skill Academy Prakerja Strategi Efektif Untuk Menjual Apapun Dengan Mudah

Dibawah ini terdapat soal mid test dan juga post exam beserta dengan kunci jawabannya untuk kelas Strategi Efektif Untuk Menjual Apapun Dengan Mudah. Jawaban ditandai dengan cetak tebal.

Pre Exam - Strategi Efektif Untuk Menjual Apapun Dengan Mudah

1. Dalam bernegosiasi, tahapan ketika kedua belah pihak saling menyatakan posisi dan menjelaskan adalah tahapan ?

a. Preparation and Planning
b. Definition and Ground Rules
c. Clarification and Justification
d. Bergaining and Problem Solving

Jawaban Benar: C 

2. Dalam suatu negosiasi, pihak lawan berkata "Ini adalah tawaran terakhir saya". Tindakan yang tepat agar ia bersedia memberikan kelonggaran adalah?

a. Menyatakan bahwa tawaranmu juga merupakan tawaran terakhirmu
b. Menawarkan lebih banyak tradables
c. Menggunakan taktik anchoring
d. Menyetujui tawaran terakhirnya

Jawaban Benar: B 

3. Bagaimana cara mengetahui kebutuhan yang paling dicari prospek?

a. Menggali pertanyaan lebih dalam
b. Menyurvei prospek dan mencari tahu gaya hidupnya
c. Memberikan testimoni-testimoni dari customer
d. Memberikan presentasi detail dari produk yang ditawarkan

Jawaban Benar: B 

4. Dalam menggali kebutuhan prospek, apa yang paling penting harus ditanyakan?

a. Keadaan & Kondisi Prospek saat ini
b. Mengapa Prospek harus membeli produk yang ditawarkan
c. Masalah yang ada terjadi pada Prospek
d. Apa yang diinginkan Prospek ke depannya

Jawaban Benar: C 

5. Salah satu taktik bernegosiasi adalah mengetahui kapan harus meninggalkan sebuah negosiasi. Diantara pilihan berikut yang termasuk situasi tidak tepat untuk meninggalkan negosiasi adalah ?

a. Ketika pihak lawan berbohong
b. Ketika pihak lawan bersikeras dengan penawaran terakhirnya
c. Ketika tawaran terakhir pihak lawan lebih buruk dari limitmu
d. Ketika pihak lawan tidak mau berbagi informasi yang dibutuhkan
e. Ketika emosi sudah terlibat

Jawaban Benar: B 

6. Adi memiliki perusahaan yang memproduksi baju, ia hendak membeli mesih jahit dalam jumlah yang banyak sebagai alat produksi jangka panjang. Strategi negosiasi yang tepat agar Adi mendapatkan harga yang lebih murah dari penjual mesin jahit adalah?

a. Avoidance
b. Accomodation
c. Compromise
d. Competition

Jawaban Benar: D 

7. Setelah melakukan riset, kamu tau bahwa harga mobil merk X berada di kisaran 250-300 juta. Kamu berharap dapat membeli mobil tersebut diangka 250 kebawah. Limitmu adalah 320 juta. Maka tawaran pembuka yang paling masuk akal adalah?

a. 90-110 juta
b. 270 - 300 juta
c. 100-120 juta
d. 200-230 juta

Jawaban Benar: D 

8. Selling yourself adalah bagian penting dalam sukses menjual. Apa saja yang termasuk aspek-aspek selling yourself?

a. Product knowledge & customer knowledge
b. Latar belakang customer dan keunggulan produk
c. Kemauan keras dan semangat
d. Cara berjabat tangan, sikap diri, cara berpakaian dan kesan pertama

Jawaban Benar: D 

9. Kesalahan fatal apa di awal yang menyebabkan sales tidak mendapatkan closing dari prospek?

a. Tidak hafal product knowledge
b. Tidak mengerti cara closing
c. Tidak mengetahui perbedaan prospek dengan suspect
d. Tidak memberikan kartu nama

Jawaban Benar: C 

10. Apa definisi selling dengan pola pikir yang benar?

a. Menjual produk kepada prospek
b. Menawarkan produk kepada prospek
c. Membantu prospek mendapatkan apa yang mereka butuhkan
d. Menjelaskan produk kepada prospek untuk beli

Jawaban Benar: C 

Mid Test 1 - Pola Pikir Sales

1. Kamu memang memiliki cukup banyak pengetahuan di bidang sales. Tetapi kendala yang sering dihadapi adalah, pengetahuan yang dimiliki tidak kunjung direalisasikan Oleh karena itu, hindari memiliki mindset "saya sudah tahu"
Bagaimana pernyataan diatas?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

2. Perhatikan pernyataan berikut ini:

1. Tidak takut dengan adanya perubahan
2. Tidak takut untuk terus mencoba
3. Hindari pikiran saya sudah tahu
4. Tidak mudah menyerah
Manakah yang termasuk ke dalam mindset sukses seorang sales:

a. Pernyataan 2 dan 4
b. Pernyataan 1 dan 3
c. Pernyataan 1, 2, dan 3
d. Semua benar

Jawaban Benar: B 

3. Saat awal bekerja menjadi seorang sales, Rima belum bisa mencapai target penjualan yang ditetapkan perusahaan Namun atasan Rima memberikan kesempatan untuk la dapat lebih baik. Oleh karena itu, Rima berusaha untuk bertanya dan mencari tahu kepada sesama teman atau bahkan atasannya, bagaimana mereka bisa mampu mencapai target. Tindakan yang dilakukan Rima sudah mencerminkan salah satu rumus sukses, yaitu....

a. Believe
b. Action
c. Grooming
d. Learning
e. Teaching

Jawaban Benar: D 

4. Salah 1 rumus sukses dalam melakukan penjualan yaitu believe X learning X action goal.
Apakah rumus di atas sudah benar?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

5. Saat pandemi seperti sekarang ini, banyak profesi yang harus mengganti pola kerja mereka. Begitupun juga dengan sales. Biasanya kamu bisa bertemu secara tatap muka dengan prospect, namun kini kamu hanya bertemu melalui aplikasi online meeting. Keadaan ini tidak membuat kamu khawatir dan resah akan kehilangan prospect.
Mindset apakah yang dicerminkan dalam pernyataan diatas?

a. Tidak memiliki pola pikir "saya sudah tahu"
b. Tidak takut dengan adanya perubahan
c. Pantang menyerah.
d. Bersikap baik dan ramah kepada prospect
e. Berpenampilan menarik.

Jawaban Benar: B 

Mid Test 2 - Persiapan Menjadi Sales

1. Memiliki keyakinan akan kemampuan diri, dan terus memberikan motivasi kepada diri sendiri. Seperti berpikir "saya pasti bisa" adalah mindset yang harus dimiliki oleh seorang sales".
Bentuk mindset seperti apakah yang dimaksud dalam pernyataan diatas?

a. Percaya diri dengan prestasi yang dimiliki.
b. Mendapatkan dukungan / support dari orang terdekat.
c. Afirmasi diri.
d. Percaya diri dengan produk yang ditawarkan.
e. Tidak takut dengan adanya perubahan.

Jawaban Benar: C 

2. First impression yang baik dan attitude yang sopan adalah 2 dari 3 cara agar seorang sales dapat sukses menjual produk dan mencitrakan dirinya. Cara lain yang belum disebutkan yaitu?

a. Selling and teaching
b. Selling and coaching
c. Telling and teaching
d. Selling and telling
e. Teaching and coaching

Jawaban Benar: D 

3. Penampilan yang rapi dan menarik tentu diperlukan oleh seorang sales. Karena penampilan akan merepresentasikan produk yang kamu jual. Ada beberapa hal dalam penampilan yang harus kamu perhatikan seperti pakaian, potongan rambut, postur tubuh, dan mencoba menggunakan parfum.
Apakah dengan berdandan seperti diatas, akan membuat first impression kamu baik dimata prospect?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

4. Support system dari orang terdekat tidak ada pengaruhnya kepada pembentukan mindset sukses seorang sales.

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 

5. Berikut ini adalah contoh-contoh perilaku sales:

(1) Selalu berusaha mendengarkan komentar dan pertanyaan pelanggan
(2) Meyakinkan diri sendiri bahwa ia bisa menjual produk
(3) Merasa bangga dan percaya diri karena memiliki prestasi
(4) Berpenampilan menarik saat prospek agar dipercaya calon pelanggan

Dari perilaku di atas, manakah yang termasuk mindset sales sukses?

a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 3 dan 4
d. 1 dan 4
e. 2 dan 4

Jawaban Benar: B 

Mid Test 3 - Tipe Sales

1. Dari 4 tipe sales yang ada, manakah tipe yang paling baik untuk meningkatkan penjualan?

a. Order taker
b. Product pusher
c. Over seller
d. Problem solver
e. Semua benar

Jawaban Benar: D

2. Product pusher adalah tipe sales yang sering memberikan banyak janji kepada prospeknya. Biasanya, la akan menawarkan banyak keuntungan jika prospek mau membeli produk mereka.
Bagaimana pernyataan diatas?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 

3. Ada berapakah tipe sales of person?

a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5

Jawaban Benar: D

4. Definisi dari selling adalah....

a. Membantu prospek mencari merek lain
b. Membantu prospek untuk mendapatkan sales lain
c. Membantu prospek untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan
d. Membuat prospek membeli produk dengan terus menerus menghubunginya
e. Membuat prospek menyimpan segala informasi mengenai produk

Jawaban Benar: C 

5. Tipe sales apakah yang membantu prospek untuk mendapatkan kebutuhannya?

a. Order taker
b. Product pusher
c. Over seller
d. Problem solver
e. Semua benar

Jawaban Benar: D

Mid Test 4 - Menemukan Prospek

1. Kamu adalah sales property yang menjual rumah dengan konsep minimalis dan harga yang terjangkau.

Suspek 1
* Sudah memiliki investasi properti sebelumnya. 
* Tidak mementingkan perbedaan harga yang penting fasilitas yang akan didapatkan
* Tidak masalah jika harus membayar langsung,

Suspek 2
* Mereka akan membeli rumah untuk dijadikan tempat tinggal
* Sangat mementingkan harga dan cicilan per bulan.
* Memanfaatkan fasilitas KPR

Dari 2 suspek yang ada, manakah yang menurut kamu cocok sebagai prospek?

a. Suspek 1
b. Suspek 2

Jawaban Benar: B 

2. Perhatikan pernyataan dibawah ini:

1. Minin memberikan tanggapannya.
2. Banyak bertanya.
3. Fokus mendengarkan penjelasan yang disampaikan sales.
4. Butuh waktu atau bertanya untuk menentukan pilihan.

Dari 4 pernyataan tadi, manakah yang termasuk ke dalam ciri-ciri seorang prospek:

a. Pernyataan 1,2, dan 3
b. Pernyataan 2 dan 4
c. Pernyataan 2 dan 3
d. Pernyataan 1 dan 3
e. Semua benar

Jawaban Benar: C 

3. Perhatikan pernyataan dibawah ini:

1. Orang tersebut sedang membutuhkan produk kamu.
2. Orang tersebut butuh untuk membeli produk kamu sesegera mungkin.
3. Produk yang kamu tawarkan, adalah solusi untuk mereka.
4. Orang yang kamu asumsikan akan membeli produk kamu.

Dari 4 pernyataan diatas, manakah yang termasuk ke dalam kategori prospek?

a. Pernyataan 1,2,dan 3
b. Pernyataan 1 dan 3
c. Pernyataan 2 dan 4
d. Pernyataan 1 saja
e. Semua benar

Jawaban Benar: A 

4. Kamu adalah seorang sales produk skin care lokal. Suatu hari, kamu menawarkan produk kepada sekelompok mahasiswi yang sedang jalan-jalan di mall. Saat kamu menjelaskan, mereka banyak bertanya dan memberikan tanggapannya. Lalu, saat kamu mengatakan akan ada diskon jika mereka membeli saat ini juga. Mereka langsung tertarik dan membeli produk kamu. 

Apakah sekelompok mahasiswi ini termasuk ke dalam prospek yang tepat?

a. Ya 
b. Tidak 

Jawaban Benar: A 

5. Suspek adalah orang yang membutuhkan produk yang kita tawarkan dengan sesegera mungkin. Sedangkan prospek adalah seseorang yang kita asumsikan mampu membeli produk yang ditawarkan.
Bagaimana pernyataan diatas?

a. Benar 
b. Salah 

Jawaban Benar: B 

Mid Test 5 - Identifikasi Customer

1. Powerful question adalah cara untuk mengubah implied needs menjadi explicit needs.
Bagaimana pernyataan diatas?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

2. Salah satu cara untuk menemukan kebutuhan prospek adalah dengan memberikan solusi atau peluang baru kepada mereka. Hal ini dilakukan, untuk men-trigger pemikiran prospek, dan akhirnya la menyadari jika membutuhkan itu.
Bagaimana pernyataan diatas?

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

3. Saat bertanya kepada prospek, perhatikan question cycle agar prospek mau atau tertarik membeli produk kamu.
Apa saja yang termasuk ke dalam question cycle itu?

a. Question, feedback, positive stroke
b. Question, listen, feedback
c. Question, listen, solution
d. Question, positive stroke, solution
e. Question, listen, positive stroke

Jawaban Benar: E 

4. Andi adalah seorang graphic designer, la mau menawarkan jasa membuat brosur digital atau mengajarkannya untuk mendapat penghasilan tambahan. Target prospek Andi ialah pemilik usaha, Kebutuhan propek yang bisa membantu Andi ialah...

a. Brosur digital dapat menaikkan penjual.
b. Belajar membuat brosur digital dapat menambah pemasukan.
c. Brosur digital sesuai di era pemasaran digital.
d. Belajar membuat brosur digital dapat menghemat biaya.
e. Brosur digital dapat dicetak dan disebarkan untuk. pemasaran

Jawaban Benar: C 

5. Explicit needs adalah kebutuhan yang tersirat Sedangkan implied needs adalah kebutuhan yang sudah jelas terlihat dan menjadi sangat dibutuhkan.
Bagaimana pernyataan diatas:

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 

Mid Test 6 - Solusi Tepat

1. Salah satu cara untuk memberikan solusi yang tepat adalah dengan menjelaskan fitur dari produknya yang akan dijual kepada pelanggan. Contohnya varian rasa, spesifikasi, dan warna dari produk tersebut.

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

2. Sales: Memang sih tempat tidur ini lebih mahal sedikit dibanding yang lainnya karena rangkanya sangat kuat, Pak. Ditambah lagi sudah dilengkapi dengan kasur yang nyaman banget untuk istirahat. Coba Bapak bayangkan setelah seharian bekerja lalu Bapak tidur di kasur yang empuk, nyaman, lembut seperti ini. Pasti tidur Bapak jadi lebih berkualitas dan bangun pun lebih segar, Pak.
Dialog tersebut merupakan cara sales memberikan solusi kepada pelanggan dengan menyebutkan manfaat emosional berupa pain.

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 

3. Ada berapakah jumlah emotional benefit yang disampaikan pada video?

a. 5 
b. 4 
c. 3 
d. 2 
e. 1 

Jawaban Benar: A 

4. Rania membeli sebuah investasi berupa rumah di perumahan yang baru saja dibangun Jenis emotional benefit apa yang ada pada Rania?

a. Power
b. Peace of mind
c. Profit
d. Pleasure
e. Pain

Jawaban Benar: C 

5. Dikatakan bahwa 20% prospek akan membeli produk berdasarkan logika, 80% sisanya berdasarkan....

a. Emosional
b. Barang dagang
c. Sales-nya
d. Diskon yang diberikan
e. Rujukan orang lain

Jawaban Benar: A 

Mid Test 7 - Presentasi Sales

1. Penawaran produk dengan stok terbatas merupakan salah satu bagian presentasi menggunakan metode AIDA khususnya pada bagian desire.

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 

2. Dalam metode AIDA, salah satu cara untuk menarik perhatian prospek yaitu dengan....

a. Menggunakan kata-kata menarik
b. Memberikan potongan harga 50% untuk pembelian hari itu juga
c. Memberikan tester
d. Menunjukan testimoni
e. Memberikan hadiah

Jawaban Benar: A 

3. Salah satu tujuan dari presentasi adalah to convince. Hasil dari tujan tersebut yaitu prospek mengingat sesuatu yang menjadi ciri khas dari produk.

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 

4. Dengan memberitahukan mengenai deskripsi produk seperti rasa atau spesifikasinya berarti sales tersebut sudah menerapkan tujuan presentasi yaitu...

a. To give proof
b. To inform
c. To get deal
d. To convince
e. To explain

Jawaban Benar: E 

5. Menunjukan review dari produk yang ditawarkan kepada prospek merupakan salah satu cara agar prospek tidak ragu lagi dengan produk yang ditawarkan.
Hal tersebut merupakan contoh hasil dari tujuan presentasi yaitu to give proof

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

Mid Test 8 - Penolakan

1. Sales: Bagaimana penjelasan saya, Pak?
Prospek: Hmm sejauh ini okesih
Berdasarkan contoh dialog di atas seorang sales diperbolehkan melakukan closing

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 

2. Setelah sales mempersiapkan mentalnya saat menghadapi penolakan, langkah berikutnya adalah membangun kepercayaan kepada prospek. Salah satunya dengan cara ....

a. Mencari perbedaan sebagai bahan obrolan
b. Bertanya mengenai diri prospek
c. Memberikan komentar yang membangun untuk prospek
d. Memberikan banyak potongan harga
e. Memberikan hadiah

Jawaban Benar: B 

3. Prospek: Nanti saya tanya istri saya dulu, ya.
Sales: Hampir 99% suami yang datang ke sini istrinya setuju kok dengan produk yang kami tawarkan, Pak. Jadi Bapak tidak perlu khawatir.
Dialog di atas merupakan contoh dari cara menjawab penolakan prospek dengan ...

a. Jawaban
b. Bukti
c. Pertanyaan
d. Testimoni
e. Ajakan

Jawaban Benar: B 

4. Seorang sales harus memiliki rasa takut terhadap penolakan terus menerus agar bisa sukses.

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 

5. Perhatikan poin berikut!

1. Saya tanya istri/suami dulu, ya.
2. Harga produk terlalu mahal
3. Saya, tidak suka dengan barangnya.
4. Saya pertimbangkan dulu, ya.
5. Saya tidak butuh sekarang.

Penolakan yang sering diucapkan oleh prospek ditunjukan oleh nomor....

a. I, II & III 
b. I, II & IV 
c. II, III & IV 
d. II, III & V
e. I, II & V 

Jawaban Benar: B 

Mid Test 9 - Persiapan Closing

1. Perhatikan pilihan berikut!

1. Assumptive close
2. Lost sales close
3. Just suppose close
4. Cat close
5. Chance close

Teknik closing yang tepat ditunjukkan oleh oleh nomor...

a. I, II & III 
b. II, III & IV 
c. III, IV & V 
d. I, II & IV 
e. II, III & V 

Jawaban Benar: A 

2. Seorang sales perlu memperhatikan body language dari prospek sebelum ia melakukan closing.

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: A 

3. Sebelum melakukan closing penting bagi seorang sales untuk memperhatikan penampilan agar terlihat lebih sopan sehingga prospek lebih percaya.

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 

4. Sebelum melakukan closing, seorang sales harus memperhatikan dua hal yaitu selling signal dan sikap sebagai sales.

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 


5. Prospek: Hmm... penawaran paket internet dari Bapak menarik sih tapi saya sudah langganan paket internet dari provider lain di rumah
Sales: Begini saja, Pak. Kami ada modem portable yang bisa Bapak bawa selama 7 hari. Kalau Bapak mau, Bapak bisa coba gratis paket yang kami tawarkan melalui modem portable ini, Pak. Jadi Bapak tidak perlu berhenti langganan internet di rumah Bapak, tapi tetap bisa menikmati paket internet dari kami. Setelah Bapak coba 7 hari dan Bapak tidak suka, Bapak boleh kembalikan kepada kami. Nah, kalau Bapak suka, kami akan siapkan promo selama 3 bulan untuk penggunaan pertama, Pak.
Dialog di atas menunjukkan teknik closing yang digunakan oleh sales, yaitu...

a. Assumptive close
b. Puppy dog close
c. Lost sales close
d. Change place close
e. Just suppose close

Jawaban Benar: B 

Mid Test 10 - Pelayanan Closing

1. Perhatikan pilihan berikut!

1. Melakukan riset
2. Menggunakan teknik puppy dog close
3. Menggunakan teknik assumptive close
4. Menggunakan teknik lost sales close
5. Pola pikir untuk memberikan value yang lebih

Yang perlu dilakukan oleh sales untuk mencapai ekspektasi customer ditunjukkan oleh nomor....

a. I & II
b. II & III
c. III & IV
d. IV & V
e. I & V

Jawaban Benar: E 

2. Perlahan-lahan ekspektasi dari customer pasti akan menurun.

a. Benar
b. Salah

Jawaban Benar: B 

3. Ada berapakah cara mengelola ekspektasi customeryang dijelaskan pada video?

a. 1
b. 2
c. 3 
d. 4 
e. 5

Jawaban Benar: C 

4. Seorang sales bimbingan belajar bahasa Jerman memberitahu kepada customemya bahwa pengajar di tempat tersebut bukanlah native speaker dari Jerman melainkan orang Indonesia namun pernah menetap di Jerman selama minimal tiga bulan. Ternyata ketika customer tersebut masuk pada hari pertama belajar, ia mendapatkan guru seorang native speaker dari Jerman sehingga ia sangat senang karena dapat belajar langsung dari native speaker.
Dari contoh di atas seorang sales telah....

a. Memberikan promo kepada customer
b. Mengelola ekspektasi customer
c. Memberikan informasi yang keliru
d. Menaikkan ekspektasi customerlalu menurunkannya
e. Melakukan overpromised

Jawaban Benar: B 

5. Di bawah ini, manakah cara yang tepat untuk mengatur ekspektasi customer?

a. Mencari barang sebagus ekspektasi customer
b. Jangan janjikan ekspektasi customer
c. Berikan janji yang terbaik atas ekspektasi customer
d. Memberikan penjelasan lebih atas produk yang diinginkan customer
e. Mengusahakan apapun keinginan customer

Jawaban Benar: B 

Exam - Strategi Efektif Untuk Menjual Apapun Dengan Mudah

1. Sebagai persiapan presentasi, penggunaan 5W1H bertujuan untuk....

a. Mempermudah persiapan presentasi yang menggunakan metode AIDA
b. Mempermudah customer membaca keterangan presentasi
c. Membuat deskripsi produk lebih jelas
d. Membuat produk terjual 100%

Jawaban Benar: A 

2. Perhatikan poin di bawah ini:

1) Orang yang membutuhkan produk yang ditawarkan akan banyak bertanya ke sales
2) Orang yang sedang memilih diantara 2 produk dan belum pasti akankah membeli
3) Produk tersebut baru menjadi keinginan untuk mereka sehingga masih bertanya-tanya kekurangan dan kelebihan
4) Produk tersebut adalah solusi untuk mereka sehingga ingin cepat melakukan pembelian

Berdasarkan pernyataan di atas, manakah yang termasuk ke dalam ciri-ciri seorang prospek?

a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 3 dan 4
d. 1 dan 4
e. 1 dan 3

Jawaban Benar: E 

3. Perhatikan pilihan berikut!

1) Melakukan research
2) Melakukan teknik closing lost sales
3) Menjelaskan deksripsi produk terus menerus
4) Melakukan kerja sama dengan tim research

Agar bisa memposisikan service di atas ekspektasi customer, terlebih dahulu seorang sales harus mengetahui ekspektasi customer. Caranya ditunjukkan oleh nomor

a. I, II, dan III
b. I, II, dan IV
c. I, II, dan IV
d. II, III, dan IV

Jawaban Benar: A 

4. Bagaimana cara mengetahui kebutuhan yang paling dicari prospek?

a. Menggali pertanyaan lebih dalam
b. Menyurvei prospek dan mencari tahu gaya hidupnya
c. Memberikan testimoni-testimoni dari customer
d. Memberikan presentasi detail dari produk yang ditawarkan

Jawaban Benar: A 

5. Ciri-ciri prospek yang tepat adalah?

a. Banyak bertanya & fokus pada penjelasan
b. Berpenampilan menarik
c. Gaya bicara yang lantang
d. Suka bercanda

Jawaban Benar: A 

6. Bagaimana cara yang paling profesional untuk membangun kepercayaan dengan prospek?

a. Dengan mencari kesamaan & hal-hal yang menggembirakan
b. Dengan memberikan hadiah
c. Dengan memberikan pujian
d. Dengan melakukan pelayanan kepada prospek

Jawaban Benar: D 

7. Salah satu rumus sukses dalam melakukan penjualan adalah...

a. Believe x learning x action goal
b. Believe x learning x waiting goal
c. Believe x waiting x action goal
d. Waiting x learning x action - goal
e. Together x action x waiting - goal

Jawaban Benar: C 

8. Apa virus yang paling berbahaya dan jika tertanam di dalam pola pikir seorang sales akan menghambat kesuksesannya?

a. Saya tidak tahu
b. Saya tidak bisa
c. Saya sudah tahu
d. Saya sudah bisa

Jawaban Benar: C 

9. Tani menginvestasikan dana yang ia miliki dengan membeli 13 gram emas. Jenis emotional benefit apa yang ada pada Tani?

a. Power
b. Pleasure
c. Profit
d. Pain
e. Peace of mind

Jawaban Benar: C 

10. Winda mempunya adik yang memiliki permasalahan dengan tugas sekolahnya, ia tidak bisa bertanya dengan guru nya kecuali jam sekolah padahal banyak materi yang adiknya pahami. Mendengar hal itu, Winda menghubungi Nasya yang merupakan marketing bimbel pendidikan untuk membantu adiknya. Nasya langsung menjelaskan dan menawarkan aplikasi pendidikan sesuai kebutuhannya untuk membantu adik Winda menyelesaikan tugas sekolah

Dari kasus diatas, Tipe sales apa yang telah Nasya terapkan?

a. Product pusher
b. Problem solver
c. Over seller
d. Order taker
e. Take over

Jawaban Benar: B 

11. Metode apakah yang digunakan dalam membuat presentasi kepada prospek?

a. SMART
b. BATNA
c. AIDA
d. EBITDA

Jawaban Benar: C 

12. Terdapat empat cara menjawab keberatan prospek, yaitu...

a. Jawaban, pertanyaan, testimoni,& bukti
b. Jawaban, masukkan, saran, & manfaat
c. Jawaban, saran, pujian diskon & bonus
d. Jawaban, pilihan, testimoni, & harga special

Jawaban Benar: A 

13. Perhatikan percakapan di bawah ini:

Prospek: 'nanti saya tanya istri dulu ya, saya akan kabari segera
Sales: Bagaimana jawaban yang tepat untuk menjawab penolakan prospek?

a. "Baik, saya menunggu jawabannya"
b. "Baik, Terima kasih telah meluangkan waktunya"
c. "Hampir 98% suami yang datang ke sini istrinya setuju pak, dengan produk yang kami tawarkan. Jadi Bapak tidak perlu khawatir"
d. "Biasanya para istri akan setuju, pak"
e. "Wahh sayang sekali kalau harus menanya istri terlebih dahulu, pak. Bapak bisa beli untuk kejutan istri"

Jawaban Benar: A 

14. Dalam Menggali Kebutuhan Prospek, apa yang paling penting harus ditanyakan?

a. Keadaan & Kondisi Prospek saat ini
b. Mengapa Prospek harus membeli produk yang ditawarkan
c. Masalah yang ada terjadi pada Prospek
d. Apa yang diinginkan Prospek ke depannya

Jawaban Benar: A 

15. Selling yourself adalah bagian penting dalam sukses menjual. Apa saja yang termasuk aspek-aspek selling yourself?

a. Product knowledge & customer knowledge
b. Latar belakang customer dan keunggulan produk
c. Kemauan keras dan semangat
d. Cara berjabat tangan, sikap diri, cara berpakaian, dan kesan pertama

Jawaban Benar: C

Akhir Kata

Itulah dia Kunci Jawaban Exam Skill Academy Prakerja Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik & Strategi Efektif Untuk Menjual Apapun Dengan Mudah.

Semoga artikel ini dapat membantu kamu dan ilmu yang didapat dari kelas pelatihan ini bermanfaat untuk kamu.

Terimakasih telah berkunjung di Fivser.com